第一章 总则

第一条 秉持“知行合一，为人民服务”的主题价值观，依照“首问掌管、全程代办”的要求，为规范济南Z6人生就是博投资控股集团有限公司（以下简称集团公司）总部的客户服务诉求治理机造，让用户少跑腿、零跑腿，尺度化、专业化处置客户服务诉求，预防推诿扯皮，结合集团公司现实，造订本法子。

第二条 本法子合用于集团公司总部，集团公司所属子公司参照执行。

第三条 本法子所称服务诉求是指集团公司总部整个员工接管到的客户服务诉求。

第二章  职责分工

第四条 集团公司服务稽查部掌管两全处置集团公司总部客户服务诉求的接管、转办、调度、督查和反馈。

第五条 集团公司各所属子公司是解决客户服务诉求的责任主体，结合企业现实，指定分管辅导、责任部门和掌管人，依照工作关环准则，掌管按时妥善解决客户服务诉求。

第三章 工作流程

第六条 集团公司服务稽查部掌管成立客户服务诉求处置体

系。

第七条 集团公司总部员工（以下简称首问人）接管到客户服

务诉求后统一传递至服务稽查部专人（简要注明客户地址、电话和诉求），由服务稽查部掌管转办调度集团公司所属子公司，依照服务时限要求进行跟踪处置，直至客户服务诉求得到解决。

第八条 集团公司所属子公司接到集团公司服务稽查部转办的客户服务诉求后，第一功夫与客户联系并严格依照服务时限解决落实，客户服务诉求解决实现后集团公司所属子公司指定的责任部门掌管核实处置了局，并将处置了局当天反馈至集团公司服务稽查部;当天不能实时反馈的，应自动联系注明情况，并在解决后当即反馈至集团公司服务稽查部。集团公司服务稽查部第一时间将处置了局反馈至首问人。

第四章 治理要求

第九条 集团公司各所属企业子公司应高度器沉，牢固设置"首问掌管、全程代办”的服务意识，成立美满客户服务诉求处置机造。

第十条 对于集团公司服务稽查部转办的客户服务诉求集团公司所属子公司应接诉即办、限时办结、疑神疑鬼，形成关环管理，确保集团公司总部转办的客户服务诉求实时接管、按时解决。

第十一条 集团公司各所属企业要以解决客户服务诉求为导向，随时跟进和把握客户服务诉求的处置过程和了局，处置了局回复正确属实、齐全全面。