第一章 总则
第一条 为不休提高供热服务质量，规范供热服务行为，提升供热服务水平，造订本规范。
第二条 中心站站长掌管携带所辖站点的整个成员，严格执行本规范，整个成员在服务时对表统称为供暖管家。
第三条 本规范是供暖管家服务时应达到的根基行为尺度。
第二章 拨打、接听电话服务规范
第四条 拨打、接听电话时，应首吓纂客户打招呼，规范使用礼貌用语。供暖管家在接到客户来电时：“您好，济南Z6人生就是博集团温心XX号为您服务，请问有什么能够助您？” ；给客户拨打电话时：“您好，我是济南Z6人生就是博集团温心XX号，请问您是XX先生/女士么？” ；如客户不方便接听电话，报规范用语“打搅您了，再见”，实现通话。
第五条 因线路原因或者环境噪声较大，没有听清客户所讲述内容时：“抱愧，因电话线路原因/周围声音较大，没有听明显，麻烦您再沉复一遍，好吗？”
第六条 必要纪录客户的信息时：“请稍等，我纪录一下”。
第七条 当客户征询的信息超出所辖服务领域时：“对不起，您的区域是其他供暖管家掌管，您的来电已受理，我助您联系他，他会实时与您获得联系，好吗？”。接到客户电话后，垂危情况时需先奉告客户处置措施并在极度钟内拨打客服热线注明情况，由客服热线实时派单至所属供暖管家。通常情况1幼时内拨打客服热线注明情况。
第八条 当客户征询的信息超出集团公司所涉及领域时：“对不起，您反映的问题不在我集团公司的治理权限之内，应由xx单元掌管，该单元的电话是xx”，若是必要协调，我助您反映一下。
第九条 在与客户预约，进行入户查抄或调查时，应自动注明用意：“为了保障您家里暖气可能正常使用，必要入户对您家里的供热系统实地相识，请问您最近什么功夫方便?”。
第十条 对于客户提供的路路管网漏水、漏汽景象，需对客户提供线索暗示感激，同时需让客户感应安心：“致意心，我们会当即铺排查漏抢建”。
第十一条 在援手客户解决征询的问题后，应自动询问：“请问，您还有其他问题必要我援手吗？”。
第十二条 供暖管家要严格落实集团公司首问掌管造的有关划定，不容拒接客户电话，当接到客户电话不容使用“不知路”、“我不论”等不予以解决问题的表白，的确与我集团公司无关的，应向有关部门落实情况，予以回复。
第三章 入户及施工（抢建）服务行为规范
第十三条 本规范是供暖管家进行入户、施工（抢建）服务时应达到的根基行为尺度。
（一）素质尺度
1.严格遵守国度司法、律例及公司各项规章造度，爱岗敬业，熟知本岗位的业务知识和有关技术，岗位操作规范、纯熟，拥有合格的专业技术水平，具备处置当急事务的能力和沟通技巧，站在客户角度思考、处置问题，为客户提供优质、暖心、高效的供热服务。
2.施工（抢建）时应严格落实文化施工造度，维持审慎的态度，纯熟把握本岗位所需业务技术和安全学问，具备处置当急事务的能力。
（二）工作要求
为进一步提升服务质量，真正做到“您用热、我用心”的服务指标，服务人员要用“六个心”切近客户。
“六心”工作要求：至心、诚心 ；倾心、热心 ；仔细、耐心。（三）仪容仪态尺度
1.仪容尺度要求
（1）维持工装整齐统一，维持工装及身段的清洁，无异味，心灵鼓满。进入施工现场须穿工作鞋，禁绝穿背心、短裤、裙子、拖鞋、凉鞋、高跟鞋。
（2）头发维持干净整洁，不染能干的色彩，男士不留长发 ；两只手不超过一枚戒指 ；除腕表表伎俩不得佩带其他配饰。
（3）入户服务时，胸前应佩带工牌、服务纪录仪、供暖管家工作牌。
（4）进入施工现场，必须戴好安全帽，并佩带出入现场的胸卡，地位在左胸锁骨下一掌处，作业中禁绝将安全帽取下、垫坐。
2.仪态尺度要求
（1）举止落落风雅，不虚张声势。
（2）站姿：站立时，头正、颈直、挺胸收腹、双肩平垂，两腿挺直，眼神天然平视。
（3）面部表情：眼光亲切敦睦，在与客户沟通的过程中，面带真诚的微笑。
第四章 入户服务行为规范
第十四条 工作规范
（一）入户前，对服务纪录仪进行全面查抄，确保无故障，电池电量充足，内存卡有足够贮存空间，并依照当前日期功夫设置好设备功夫。
（二）入户前，工具包统一建设工具齐全，必备工具蕴含大幼管钳、大幼活扳、锤子、尖嘴钳、螺丝刀、手电筒、生料带、常用管件、鞋套、工具垫、抹布等。
（三）供暖管家在入户服务时应驾驶专用电动车、佩带专用头盔。驾车行驶过程中遵守交通规定，不容轻易鸣笛、闯红灯、逆行等行为，不容公车私用。
（四）恳切、守信，严格遵守《公开承诺造》，应在与客户约定的功夫内实时达到现场，如遇垂危情况无法按时赶到现场，非运行季应至少提前一天、运行季应在30分钟内联系客户，经客户赞成，再约定延不断间或改派其他工作人员前往向理。
（五）严格执杏锥首问掌管造》，从接单起头到最后回访的过程，第一接单人要全程掌管。
（六）工作时接受客户监督，遵守《一次性奉告造》耐心解答客户提出的疑难。
（七）服务人员凭据工单类型的处置时限，在其规按功夫内处结、反馈。
（八）入户敲门时吓爪按门铃或者轻轻敲门三下，在客户询问时应回复：“您好，济南Z6人生就是博集团温心XX号”，不容使用手掌或者拳头砸门。
（九）男员工不留奇怪发型、不纹身、严禁赤脚或穿拖鞋 ；女员工不花枝招展，佩带饰物要得体，不涂深色指甲油。
（十）进入客户现场时，应着工装、戴工牌�？突Э藕�，面带微笑，自动出示工作证件，并进行自告奋勇，双手递送管家名片，注明来意。征得赞成后，穿上鞋套，方可入内。
（十一）入户服务过程要做到文化礼貌，遵守职业路德，遵守集团公司规章造度，尊沉客户的风俗习惯。不得在客户家中吸烟、饮食，不容向客户索取食品、茶水 ；严禁吃、拿、卡、要，带酒到客户家服务等行为。
（十二）到客户现场工作时，工具、资料应摆放有序，严禁乱堆乱放、给客户地面（板）造成危险。如需借用客户物品，应征得客户赞成，用完后先清洁再轻轻放回原处，并向客户称谢。
（十三）如在工作中败坏了客户原有设施，应尽量恢复原状或等价赔偿。
（十四）走访客户应持客户走访单，人员为两人以上（含两人） ；尽量不铺排夜间走访，如客户的确必要夜间走访的应提前与客户沟通，尽量做到不扰民。
（十五）《客户走访单》要求用具名笔当真填写，要字迹清澈，内容无漏项 ；客户对测温了局不认可回绝具名时，严禁与客户产生矛盾，应耐心向客户诠释，获得客户原谅。经诠释仍不认可的，应临时保留定见，并走访其邻居测温后具名取证。
（十六）遇有楼前或者楼路内等公共场所施工，应实时相识施工进度，接受客户关于施工进度的征询，受理有关施工扰民的投诉，并实时将投诉情况传递至项目部，并督促整改。
（十七）现场工作实现后，该当即排除，不能留有废料和污迹，做到设备、场地清洁，将用过的鞋套以及维建后废旧资料、杂物、污水等清算干净，放入幼区内垃圾桶（箱）中，不得随地乱抛。如发现客户室内或门口搁置垃圾，在征得客户赞成后，应援手客户将垃圾袋取走并放入幼区内垃圾桶（箱）中，不得轻易抛弃。同时应向客户交代有关当苦衷项，并自动征求客户定见。井内作业后，该当即盖好所有盖板，确保行人、车辆通畅。在打孔过程中，应采取无尘降噪的打孔方式。
（十八）供暖管家应保障9月底前走访所有客户并发放名片，相识客户上采暖季初期、中期、末期的供热情况，更新《供暖管家服务客户情况明细表》，奉告客户最根基的供热学问、室内系统调节学问及漏水等垂危情况下的处置措施。
（十九）对于孤寡老人、残疾人等特殊群体保障热调试期间可能再次上门，自动援手调节供热系统，保障室内温度达到法定尺度。
（二十）需入户测温的，如与客户提前预约，依照约定的功夫走访客户。
第十五条 入户维建尺度化操作
（一）出门前
1.上门前电话预约
（1）功夫：至少提前半幼时。
（2）确认工作：达到功夫、地址、工作内容。
（3）说话：
“您好，我是济南Z6人生就是博集团的维建人员，请问您是**先生（女士）吗？”
“请问您家的***必要维建是吗？”
“请问您**点方便在家吗？我会在**点之前到您家进行维建。”“感激，再见！”
2.入户
（1）向客户自告奋勇，奉告需使用服务纪录仪，参考话术：“先生/女士您好，我是济南Z6人生就是博集团XXX（出示供暖管家工作证），来处置xxxx问题，为监督我的服务行为，服务过程将进行灌音，感激您的共同。”双手递送供暖管家名片。
（2）进门前需穿鞋套。
3.维建操作
（1）垫布：工作起头前先铺垫布、摆好工具。
（2）自动沟通：向客户相识必要维建的有关情况，预防不问客户就起头维建。
（3）查抄故障、注明情况：仔细查看原因，如不能当场解决处置，必须向客户诠释明显，并做出下次预约维建的功夫 ；对于必要进行维建的，需向客户注明具体情况、有关用度、维建时可能造成的损失并征得客户赞成后方可执行下步的维建。
维建过程如需客户协助，应礼貌征得客户赞成 ；如需拍照取证，应奉告客户，参考话术：“先生/女士，需对供热设施进行拍照/录像，感激您的共同。”
（4）轻拿轻放：使用工具或拖动家具时轻拿轻放，预防噪音。
（5）借用物品：尽量预防借用客户物品，如需借用必须征得客户赞成。（贵沉物品、台面等预防踩踏）
4.维建实现
（1）客户试用：维建实现后，请客户试用。
（2）清洁：清洁维建场地，整顿工具，将客户的物品放回原位，并将产生的垃圾一路带走。
（3）服务奉告：维建人员要向客户诠释明显故障出现的原因，今后在使用中该把稳的事项及产生问题的应急处置步骤。
（4）服务评价：服务实现后，请客户在客服系统手机端进行中意度评价，参考话术：“先生/女士您好，服务工作已实现，请问您对服务过程和了局中意吗？”
（5）路别：奉告公司24幼时热线电话，礼貌路别，助客户将门关上。参考话术：“感激您的共同，这是我的服务名片，有问题能够随时联系我，再见！”
（6）反�。汗ぷ魇迪趾笞龊眉吐�，在一幼时内向信息起源地反馈处置了局，以便实时回访客户。
（四）文化入户行为规范“十个一”
“一约”：接客户诉求信息后，当即与客户联系，约定上门处置功夫 ；
“一敲”：文化敲门，打开服务纪录仪 ；
“一报”：开门后，自报家门“您好，济南Z6人生就是博集团温心XX号”，双手递送管家名片，注明来意，奉告客户服务过程将使用服务纪录仪进行灌音 ；
“一穿”：供暖管家应穿工装、戴工牌，穿好鞋套，方可进行入户服务 ；
“一听”：当真听取客户对存在问题的注明，相识服务需要 ；“一查”：凭据客户问题描述查看设施情况，排查问题原因，找出问题本原 ；
“一说”：就涉及的政策、司法、律例，问题出现原因及解决法子等向客户具体诠释注明 ；如不能当场解决处置，必须向客户注明情况，拟定解决规划，并与客户预约下次维建功夫。若是需进行有偿服务时，需奉告客户此项服务为有偿服务，并将收费价值奉告客户 ；
“一施”：对问题进行执行处置，工具、资料应摆放有序，严禁乱堆乱放、给客户地面（板）造成危险。如需借用客户物品，应征得客户赞成，用完后先清洁再轻轻放回原处，并向客户称谢 ；
“一别”：现场工作实现后，当即排除，做到设备、场地清洁，将用过的鞋套以及维建后废旧资料、杂物、污水等清算干净，放入幼区内垃圾桶（箱）中。如发现客户室内或门口搁置垃圾，在征得客户赞成后，应援手客户将垃圾袋取走并放入幼区内垃圾桶（箱）中，不得轻易抛弃。同时应向客户交代有关当苦衷项，并自动征求客户定见，感激客户的配归并礼貌路别 ；
“一访”：实时回访客户，征求客户定见。
第五章 施工（抢建）服务行为规范
第十六条 施工（抢建）行为规范
（一）施工（抢建）前，须对各具体工程召开蕴含技术主管在内的技术交底会议，该会议对在和客户沟通过程中所形成的所有纪录，蕴含：客户需要、系统道理图、施工组织设计等文件进行逐一评审、核准，方可作为施工凭据，领导施工。对参与施工（抢建）人员进行安全交底、安全培训、服务尺度化培训，参照安全治理及服务规范有关划定执行。
同时，施工的路路两端要设宣传牌，公示路路挖掘许可证、工程概况、施工平面图、施工单元工地掌管人、开工竣工日期、掌管人联系电话、沉大风险等，对周围居民提出的疑难应实时解答。
（二）施工（抢建）前，电话联系客户，与客户商讨开工功夫 ；如商讨后功夫有改观，该当即通知客户，再与其另行约按功夫。
（三）施工（抢建）前，查抄施工工具、常用资料、受委托携带的物资等物品的数量、质量，无误后方可前往施工（抢建）。
（四）施工（抢建）过程中，按处所劳动部门划定，凡有持证上岗要求的岗位必须选派有证人员上岗，禁绝无证上岗 ；施工人员必须对峙按法式作业，不得违反法式盲目作业 ；应在抢建现场设置围挡和公示牌，围挡严格依照要求安插面积不少于30%的公益宣传告白 ；施工路段应设置忠告标示，并协助守护现场交通秩序，夜间应设置警示灯 ；在确保施工安全及施工质量的情况下，尽量采取错峰施工，提高施工进度以削减对路路交通的影响。
（五）严格遵守有关安全规范，文化发展施工。
（六）严格依照有关施工工艺要求进行施工（抢建）。
（七）涉及路路刨掘的，应在施工（抢建）前（或同时）解决有关手续，若在居民居住幼区内进行路路刨掘施工，应在施工前5日内涵所影响领域内张贴施工奉告书，提前奉告客户，施工（抢建）后工作坑回填到位，算帐施工现场土渣等拔除物，算帐现场路面并复原路路原貌。
（八）涉及入户施工（抢建）的，应严格依照《入户服务行为规范》执行。
（九）施工（抢建）结束后，算帐现场，盘点工具、器材及物资，妥善带回，做到人走料净、场地清，实时算帐周边环境卫生。如涉及其他单元，应在24幼时内赐与通知。
（十）施工现场应采取防火、防盗措施以保险施工现场人员、设备的安全。
第十七条 施工（抢建）严禁行为
（一）施工（抢建）人员服务前不饮酒、维持幼我卫生及形象整洁。
（二）施工（抢建）现场，必须严格遵守劳动纪律，维持现场的文化与卫生，禁绝戏耍、打闹、睡觉，禁绝乱丢废料，禁绝随地便溺。严禁不文化用语，不文化行为 ；严禁流动吸烟，吸烟时固定地址，烟蒂固定存放，每天收工前算帐干净 ；不在现场进食，服务
现场严禁利用现场设备或自带器材进行游戏蹬组乐活动，维持端庄、严谨的服务工作者形象。
（三）若施工人员之间、施工人员与客户之间的定见有吩扃，应通过书面文件（函、备忘录）大局、会议大局、现场表沟通方式解决，严禁争吵。如产生类似情况，施工人员应向对方路歉，并接受处罚。
（四）涉及对表媒体采访、宣传、报路的事项，统一逐级汇报，不得轻易接受媒体采访，不然由当事人承担全数责任，并查究有关分管辅导的责任。
第六章 解答规范
第十八条 对于客户提出的问题需判断是否可能当即回答，若能回答，要当即回答。
第十九条 当遇到无法解答或没有把握的问题时，不轻易回答，不等闲承诺，但有纪录和汇报的责任，做好具体的纪录，奉告客户在最短的功夫内回答，严禁出现前后回覆不一致情况。
第二十条 回答客户问题应凭据有关司法律规及集团公司规章造度当真分析，提供正确、必要的信息，当客户的要求与律例、集团公司造度相悖时，先暗示理解客户表情，再凭据有关划定，向客户耐心诠释，不得与客户产生争执。
第七章 其他规范
第二十一条 应客户要求进行有偿服务时，首先奉告客户此项服务为有偿服务，客户认可后，现场助其联系服务人员，由有偿服务执行人员与客户约定服务功夫、地址。并做好有关纪录便于回访。严禁推诿、回绝有偿服务。现场情况复杂，有偿服务执行确有难度的，应向客户注明情况，获得客户理解。
第二十二条 服务实现后（夜间9点至早上8点之表），对客户进行电话回访，并征求客户对服务的定见。
第二十三条 不得弄虚作假，严禁以热谋私、与客户产生争执。各服务过程中应严格使用文化用语，不容使用服务忌语。
第二十四条 供暖管家必须严格执杏锥供暖管家手机使用治理法子》和《供暖管家服务纪录仪使用治理法子》。
第八章 附则
第二十五条 本法子由服务稽查部掌管诠释，自下发之日起执行。
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