客户服务大厅服务手册

为进一步规范窗口服务人员服务行为，创新服务理想，设置“大

服务”意识，为用户提供越发个性化服务，致力打造“暖万家”服务品牌，现编写《客服大厅服务手册》，请遵循执行。

第一条 素质尺度

大厅服务人员应严格遵守国度有关司法、律例及公司各项规章造度，爱岗敬业，熟知公司业务流程。器沉自身素质和幼我形象， 拥有亲和力，微笑服务，懂得理解客户的需要，善于使用沟通技巧， 可能疏导客户解决业务。

第二条 工作要求

设置供热服务“六个意识”，强化自身业务能力；设置市场意识；设置贡献意识；设置责肆意识；设置担肆意识；设置服务意识； 设置实干意识。

第三条 仪容仪态尺度

维持工装及身段的清洁，无异味，心灵鼓满，妆容适当。

（一）服装

1. 维持工装一致，整齐统一；平坦、清洁、风雅。
2. 佩带工牌，地位在左胸锁骨下一掌处，不能并列佩带个人饰

品。

（二）面庞1.发式

头发维持干净整洁，不染能干色彩的头发，长发应盘于脑后并用统一配发的发夹进行装璜，且不能触及衣领；短发应合拢于耳后， 不得遮面，不能留有碎发。

2.眼镜

无夸大色彩隐形眼镜及框镜，框镜边框以细边框为佳。3.手指

不留长指甲，并维持清洁，不得涂染夸大色彩甲油，甲油只能 涂无色、浅粉或珍珠色。

（三）配饰

1. 不佩带任何夸大闪亮的配饰，如玉镯、耳饰、吊坠式的耳饰

等。

2. 项链：以单一形状为宜，并放于工装内不暴露。
3. 戒指：两只手不超过一枚戒指；
4. 伎俩：除腕表表伎俩不得佩带其他配饰。

（四）仪态

1. 举止温文而雅、落落风雅，不虚张声势、不轻薄狂妄。
2. 站姿：站立时，头正、颈直、挺胸收腹、双肩平垂，两腿挺

直，眼神天然平视。

3. 坐姿：不能出现斜、靠、趴、卧景象。
4. 走姿：走路从容，不在客服大厅内跑动，不与客户抢路、争

行。

5. 手势：正确尺度，指明主张指标。
6. 手的摆放：与客户互换，站立时双手交叠放于身前，柜台时

双手交叠放于台面上，不得出现双手抱胸、托腮、叉腰等行为。7.面部表情：眼光亲切敦睦，在与客户沟通的过程中面带真诚

的微笑，展示东风拂面的服务。

第四条 说话互换

（一）见到客户时自动问候（尺度说话）“您好，请问解决什么业务？”，并提醒应该筹备的资料，进行分流。

（二）眼光自动与客户互换，开场三句话（尺度）：“您好，请坐，请问解决什么业务？”（手势示意客户坐下）。

（三）客户措辞时要仔细倾听；互换过程中，应使用礼貌用语， 语气该当亲怯注温顺、天然、和善、耐心，不暴躁，语快适中，声音清澈柔和。

（四）在客户措辞的过程中，不轻易打断客户，不轻易插话； 如必须插话，可在客户说完一句话时，先客套地暗示歉意后再插话， 如：“对不起，打断您一下，我想提个问题”。若是是自己措辞，应把稳给客户留出措辞的机遇。

（五）有客户时不会商负面话题（如对公司、客户不满）。

（六）受理用户现金业务时要唱收唱付，（尺度）“总共缴费**元，收您**元，找您**元，请收好。”

（七）用户解决业务实现后要进行询问，如“您的业务已经办

理好了，请问您还有其他必要吗？”。

（八）送别时使用礼貌用语，如“请慢走/再见。”

（九）客户较多时，客户感情焦虑，要自动安抚，如“请稍等

/抱愧让您久等了/不好心理让您久等了”；客户有抱怨或投诉时，实时安抚客户感情并积极处置问题。

（十）协助客户解决业务或操作设备时，态度要和善，作为要温顺，始终做到微笑服务。当用户进行输入密码等保密性操作时， 需有意识回避。

（十一）服务“七声”：客户进门有问候声、客户问话有回应声、麻烦客户有路歉声、客户共同有称谢声、关键时辰有提醒声、 中途脱离有奉告声、实现服务有路别声。

第五条 工作规范

文化接访，对客户来访，周到和善，态度恳切，切忌单一暴躁， 生硬粗鲁，周旋了事，做到“四个一样”即“大事幼事一个样，生人熟人一个样，干部人民一个样，新老用户一个样”。

（一）严格执杏锥首问掌管造》，欢迎第一人应对问题受理的全过程掌管，并实时回复客户。

（二）周到、文化地对进出服务点的客户迎来送往，自动询问 客户需要，对客户反映的问题应做到“当真倾听、具体纪录、耐心询问、仔细分析”，营造文化和谐的接访氛围。

（三）客户来访反映的问题，应依照《一次性奉告造》及有关 条例和划定当场赐与正确回答；切合司法、政谋划定而一时难以答

复的实时予以协排解决，过后回访；不切合政谋划定的或因客观条 件不允许的，应实时回复并做好耐心详细地诠释工作。

（四）严格遵守《限时办结造》，急剧妥善的处置客户提出的品评性定见，预防因处置延期导致客户投诉，对客户定见和有效投诉的处置了局在规按功夫内实时回复。

（五）利用服务点的方便前提，宽泛网络客户反映的焦点、难 点、不热点和客户对服务工作的定见、建议。

（六）收费时如出现错账、乱账等景象，严格依照大厅服务考 核尺度执行。

（七）接管、递送客户资料时，需站立微笑，双手接送。

（八）客户业务解决实现后，要随着站立，双手前握，身段微 微前倾，目送客户脱离。

（九）做好延时服务，邻近放工时，在处置中的业务应照常解决结束，如仍有等待的客户，持续解决，送别客户后方可放工。

第六条 工作纪律

（一）坚守岗位，按时高低班，不得有脱岗景象产生，不得迟 到、早退、旷工；禁绝擅自离岗、缺岗、串岗，有事实时解决告假 手续。

（二）上班功夫在工作岗位禁绝用餐，禁绝吃零食。

（三）上班期间需维持客服大厅安静，不得嬉笑、大声喧闹、 打闹、聚多谈天，不得轻易变换岗位。

（四）上班功夫不得利用电脑做与工作无关的事件，如上网聊

天、看股票、看视频、听音乐和网上购物等。

（五）客服大厅需维持环境清洁，无异味；产品及装璜无尘埃， 大厅内客户可见处不摆放个人物品。

（六）不在客户刻下玩手机、拨打个人电话或做其他与工作无 关的事件。

（七）客服大厅做好自身安全工作，对峙预防为主，把稳用电， 放工时要关好门窗、电脑、空调、电灯等，预防失盗、滋事、失火等所有不安全变乱的产生，工作人员全数会使用灭火器。

第七条 投诉处置服务工作规范

（一）当客户在客服大厅公共区域投诉时应先安抚客户，应由 专人陪同客户到和平的空间，预防客户投诉时的强烈感情及品评在 大厅散播。

（二）当客户是肝火呼呼地来投诉时，要耐心、当真倾听、安 抚客户感情，给客户亲切感并积极对待客户的投诉。

（三）当客户在陈述投诉理由时不要轻易打断客户措辞、过程中当令赐与回应，具体纪录下客户的诉求，以预防影响客户的感情。

（四）当客户陈述完投诉理由后，再对全过程进行具体询问和 确认，并填写客户投诉纪录表。

（五）如客户阐发出激昂异常的感情，首先维持默默，维持有 礼、耐心。

（六）对其时能处置的事件，当即处置；对必要其他部门协调的事件，纪录下来，并奉告客户稍后会实时反馈。如：“致意心，

您的**问题我已经记下，我们会尽快与您联系。对于由此给您带来 的麻烦，还请您多多原谅，感激。”

（七）面对客户不合理的要求时，应态度明确，但语气不成强 硬，具体、耐心、周到地为客户诠释，得到客户的理解与共同。

（八）在欢迎投诉客户时，要从客户的角度启程，做合理的解释或澄清。对待用户的问题要实时处置，不得暴露出对客户的不放在眼里、不耐烦。

（九）在诠释过程中，不得与客户辩论、争吵，不得在客户面 前强调公司其他部门或同事的不及。

（十）当客户不认可或回绝接受解决处置规划时，要耐心坦诚 地向客户批注公司的处置原因，如客户对解决规划暗示接受，要向 客户路谢“感激您的合作”。

（十一）对于有意滋事的客户，应对峙有礼有节，对峙准则、 不能等闲妥协。

（十二）寻衅闹事、侵扰正常交易秩序者，情节严沉的应报分 管辅导，报公安机关赐与处置，但应尽量预防对现场其他客户的干 扰和影响。

（十三）对于在客服大厅受理的投诉，能当即处置的能够直接 在客服大厅现场解决，对较为复杂或问题严沉者必须逐级上报分管 辅导进行处置。

第八条 严禁行为

（一）严禁大厅服务人员带感情欢迎客户，并将感情发泄到

为客户服务的过程中，严禁与客户相互漫骂。

（二）严禁大厅服务人员受到冤屈后，私下纪录客户个人信 息进前进攻报仇。

（三）严禁泄露客户个人信息，从事各类贸易活动。

（四）涉及对表媒体采访、宣传、报路的事项，统一逐级汇 报，不得轻易接受媒体采访，不然由当事人承担全数责任，并查究有关分管辅导的责任。

第九条 五项工作造度

（一）首问掌管造

1. 1. 首问掌管造是指服务（治理）相对人（以下称处事人）来 电、来信或来人征询、解决事务，由首问掌管人（欢迎处事人的第一位工作人员）赐与实时解决或诠释、回答的造度。
   2. 首问责任人在欢迎处事人时，要凭据有关规章造度当真答复处事人的提问，奉告有关处事法式及要求，严格依照权限和法式 实时解决，或者赐与诠释回答。对于手续不全或不具备解决前提的 事项，应耐心向处事人诠释，并赐与领导和援手。对不属于职责范 围内的事项，应具体奉告具体承办部门或有关征询部门的联系方式。

（二）一次性奉告造

1. 一次性奉告造是指处事人初次申请解决事项时，工作人员 即一次性奉告所处事项必要的资料、法式和时限等内容，并凭据相 关划定即时做出受理、补正或不受理回答的工作造度。
2. 对切合划定且手续齐全的申处事项，或申请人依照要求提

交全数补正资料的，要当即受理；对申请资料不齐全或者不切合法定大局的，要当即奉告处事人予以补正；对申请事项不切合划定或依法不能解决的，要即时奉告申请人不予受理的原因和凭据。对法律、律例没有明确划定或情况特殊的申处事项，承办工作人员无法当场作出明确回答和处置的，要实时请示有关辅导，并在规按时限内奉告处事人。

（三）“AB 角”工作造

1. “AB 角”工作造是指在落实岗位责任造的基础上,对每项业务均明确“A、B 角”两名责任人,“A、B 角”相互补位,确保不空岗的工作造度。
2. 各部门对表服务工作的每项业务都要确定“A、B 角”两名责任人,并公示责任人及其业务领域和服务内容,接受公家监督。

（四）限时办结造

1. 限时办结造是责怪任单元在向处事人提供审批、审核或其 他服务时,必须在承诺的时限内办结或者予以回答的造度。
2. 各单元要最大限度地削减处事环节,简化处事法式,缩短办 事时限,提高工作效能。因特殊原因确需耽搁办结时限的,要将延期的原因和耽搁时限奉告处事人。

（五）公开承诺造

1. 公开承诺造是指各部门和单元凭据工作职能,对工作职责、处事法式等事项向社会做出公开承诺,并严格依照承诺发展工作的造度。