供暖管家工作尺度

第一条 客户投诉数量节造在合理领域内：供热初期责任投诉率查核重要查核责任投诉同比降低率。应确保供热初期责任投诉万平米工单转办量低于去年同期，以属地公司上一采暖季在查核期内（11月15日-11月30日）责任投诉万平方米投诉率作为同比基准。

第二条 依照“应建必建、建必建好”的准则，实时报送检建打算，确保供热设备无缺率在99%以上。

设备无缺率=设备现实运行幼时数/设备应运行幼时数×100%

• 运行期间运行规范
• 第三条运行期间运行变乱规率需低于1%。
• 第四条变乱处置时限

（一）接到抢建电话40分钟内达到现场，4幼时内回复原因，通常故障8幼时内建复。

（二）接到井盖缺失、损毁或查抄井设施下沉、塌陷通知后，40分钟内达到现场，设置安全警示标志，4幼时内实现对缺失、损毁的井盖进行补装、更换，对下沉、塌陷(或大建井口)的井盖设施24幼时内建复结束。

第五条 变乱处置法式

（一）供暖管家所辖中心站必须正确纪录停热和复原供热的时

（二）供热期间设备产生故障后，实时通知客户及供热子公司重要掌管人并上报调度中心、服务稽查部工单中心及热力客服热线。因突发变乱不能提前奉告的，要在组织抢建的同时通知客户，并实时通知供热子公司重要掌管人及调度中心、服务稽查部工单中心及热力客服热线。

（三）供热子公司的年度设备故障检建提前15日通知客户，同时汇报市供热行政主管部门。

（四）供暖管家向客户提供上述奉告服务应将《温馨提醒》及通知张贴到楼单元或幼区布告栏，方便客户获知有关信息。

第六条 有关名词诠释

（一）运行变乱：凡供热设施在供热运行中产生故障造成供热系统停运，24幼时以内不能复原，即视为运行变乱。

（二）运行变乱率：指变乱一连幼时和变乱面积与汇报期供热单元总供热幼时和总供热面积之积的比率。

运行变乱率=∑（变乱一连幼时×变乱造成中断的供热面积）/（采暖期总供热幼时×总供热面积）

第三章 异常工况实时上报

第七条 异常工况信息分类及报送领域：

 

 

 

 

工况信息种类		报送领域
一类工况信息	1.上游热源负荷持续低于正常值30%以上（持续功夫：汽网2幼时、水网4幼时）	对内：集团公司辅导 ；出产治理部、服务稽查部、党群工作部、综合办公室、供热子公司掌管人。 对表：热力客服热线、12345热线、住建局数管中心。
	2.集团公司自有热源重要设备产生故障或因煤质问题导致负荷降低30%或停热且4幼时内无法复原。
	3.供热面积30万平米以上幼区因设备或管网产生故障导致停热且4幼时内无法复原。
	4.因表部原因停水、停电导致产生上述情况。
二类工况信	因设备、管网故障、停水停电引起30万平米以下20万平米以上客户供热质量受到沉大影响且12幼时内无法复原的。	对内：集团公司辅导 ； 出产治理部、服务稽查部、党群工作部、综合办公室、供热子公司掌管人。 对表：热力客服热线、12345 热线、住建局数管中心。
三类工况信息	因设备、管网故障、停水停电引起20万平米以下10万平米以上客户供热质量受到沉大影响且12幼时内无法复原的。	对内：出产治理部、服务稽查部、党群工作部、综合办公室、供热子公司掌管人。 对表：热力客服热线、12345 热线、住建局数管中心。

出现工况后应实时上报调度中心、服务稽查部工单中心及热力客服热线，由调度中心对工况定级，服务稽查部工单中心凭据调度中心报送工况内容对内对表颁布工况信息，供热子公司向客户发送短信仰告工况信息，供暖管家第一功夫张贴通知。

第四章 工单处置要求

第八条 工单处置时限要求

（一）工单处置时限表

类型	内 容	处置时限	处置要求
通常类 工单	蕴含：求助、投诉、建议、守护、举报、其它	48 幼时	1.接客户诉求，15 分钟内片区工作人员电话联系，分析不热原因，预约上门功夫。服务结束后电话回访客户。 2.11月1日起开阀时限为 24幼时。
垂危类 工单	漏水	24 幼时	接到抢建电话40分钟内达到现场，4幼时内回复原因， 通常故障8幼时内建复。
	井盖	4 幼时	接到井盖缺失、损毁或查抄井设施下沉、塌陷通知后，40分钟内达到现场，设置安全警示标志，4幼时内实现对缺失、损毁的井盖进行补装、更换， 对下沉、塌陷(或大建井口)的井盖设施24幼时内建复结束。
	影响安全等情节较严沉的	24 幼时	接到抢建电话40分钟内达到现场，4幼时内回复原因，通常故障8幼时内建复。
	接诉即办类	4 幼时	即时接受
	沉新解决类工单	24 幼时	即时接受
	表彰类	24 幼时	即时接受
	媒体	24 幼时	即时接受
	除以上情况的垂危工单	按上级部门转办时限的50%	即时接受
回退类工单	不在责任领域内的	4 幼时	即时接受
注：凭据12345热线最新时限要求造订，如上级热线工单时限有新变动，实时进行调整。

（二）工单处置要求

按集团公司有关查核时限要求处置12345工单和 96969 热线派单。

处结率达到 100%，处踏实时率达到100%处结率、处踏实时率推算步骤：

处结率=实现工单数/派单总数×100%

处踏实时率=在规按时限内实现的工单数/派单总数×100%中意率=计入中意度查核工单量/工单总量×100%

严禁出现超时工单、推诿工单与沉办工单。（所有工单均不允许申请延期）。

（三）出现下列情景之一的，由服务稽查部跟踪督办：

1.超过处置时限未处置的
；

2.两次派单没有明确了局的
；

3.二次派单处置后经96969客服热线回访客户仍不中意的
；

4.经核实回复内容不属实的。

第九条 有关名词诠释

（一）超时工单：应按《工单时限表》规按时限内回复，若超出规按时限未回复，且无任何客观原因的视为超时工单。

（二）推诿工单：经服务稽查部工单中心核实，确属供热子公司职责领域内的工单，沉新派至原供热子公司解决，该工单视为推诿工单。

（三）沉办工单：供热子公司回复工单内容不实、回单不规范、回访不中意需退回沉办的，视为退回沉办工单。

第五章 附则

第十条 本法子由服务稽查部掌管诠释,自下发之日起执行。