第一章 总则

第一条 为贯彻公司服务工作尺度，切实热耳目员岗位职责， 引发员工积极性，提高团队的凝聚力，现造订济南Z6人生就是博投资控股集团热耳目员接听服务治理法子。

第二条 本法子合用于济南Z6人生就是博投资控股集团热线所有员工。

第二章 人员根基要求

第三条 维持仪容整洁，统一穿戴工装，佩带工牌，维持仪容仪表干净整洁，无异味。

第三章 服务尺度

第四条 语气柔和，语音柔美，语调适中，亲切天然。

第五条 正确使用规范用语，自动使用礼貌用语，态度和善、谦卑，说话周到、恳切。

第六条 有问必答，解答耐心，不厌其烦，得理让人。

第七条 要做到“三要”“三不”“四个一样”。

第八条 三要：要“请”字当头，“您”字不离口，要有规范的开头和实现语。

第九条 三不：不使用生硬用语，不说推卸责任的话，不指责抱怨客户。

第十条 四个一样：生人熟人一个样、有无查抄一个样、工

作忙闲一个样、感情曲直一个样。

第四章 服务要领

 

第十一条 倾听

（一）专心倾听客户的语义
；

（二）用心理解客户的真意。

第十二条 应答

（一）措辞的方式比措辞的内容更拥有影响力，怎么说比说什么更沉要
；

（二）多用您，不用你
；

（三）多用征询语，不用号令语
；

（四）礼貌应答的态度要发自内心，要始终如一。

第十三条 声音

（一）语气：真诚、柔和、自负、周到，无不耐烦、淡薄、强硬景象
；

（二）语调：上扬、音质柔美。音量适中舒服，节造不变， 无过高、过低，并视客户的必要进行适当的调整
；

（三）语快：适中，无过快、过慢，与客户倾听的要求和情境相匹配，节造不变，每分钟应维持在 120 个字左右。

第十四条 表白

（一）尺度通常话，说话流畅，语义明确
；

（二）口齿清澈，无不良口语表白习惯，如拖尾音、口头禅、刻意建饰语音等。

第十五条 服务禁忌

（一）不容使用傲慢、腻烦的语句或语气，责问、训斥、反 问、说教客户
；

（二）客户尚未挂机时与同事交谈
；

（三）解答过程中使用专业术语过多
；

（四）因客户春秋、区域、方言分歧或知识档次分歧、客户表白习惯、性别种族分歧而轻视客户、歧视客户
；

（五）与客户闲聊或恶作剧
；

（六）通话时打哈欠、吃器材或嚼口香糖
；

（七）把稳力不集中，应答不实时
；

（八）怠慢客户，只顾查找、纪录，长功夫不与客户对话
；

（九）与客户产生争执。

第十六条 服务用语

（一）基础服务用语

 

序号	场景	服务用语
1	有电话呼入时	“您好，xxx 号话务员为您服务，请讲/请问有什么能够助您？”（ 当客户代表紧缺造成话务溢出时，能够使用：您好，请讲） “您好，实习话务员为您服务。”（实习话务员使用）
2	客户不讲话或听不到客户声音时	1． “您的电话已接通。”2．还没有声音时：“您的电话已接通，请讲话。 ”3.仍无声音时 “很抱愧，听不到您的声音，请挂机后沉拔，再见！ ”
3	电话杂音大时、声音幼时	沉复两遍 “您好，请讲”，仍听不明显时，“很抱愧， 听不清您讲话，请您挂机后沉拨，再见”搁浅三 秒后挂机。
4	未听清客户问题时	“很抱愧，请您将刚才的问题沉复一遍好吗？ ”

5

对客户提出的征询信息不确按时

“请问您要征询的是 ……吗？ ”或“您要征询的 是 ……，对吗？”（对客户征询的沉要信息必须进行有效确认，预防产生客服代表理解上产生误差和谬误）

（二）其他服务场景用语

 

序号	场景	服务用语
1	对客户有所要求或询问时	“请”、“麻烦您” “请问您******感激”
2	对客户讲的暗示肯按时	“是”、“好的”
3	对客户暗示歉意或要求原谅 时	“很抱愧”、 “对不起 ”、“可能是我理解 错了”
4	需客户配应时	“麻烦您******”或“请您******”
5	当必要客户纪录有关内容时	“请您纪录”
6	客户有所建议时	“感激您的建议，我会向上级反映”
7	当客户叙述问题太暴躁时	“请您别焦急，慢慢讲”
8	当客户没有听清客户代表的 诠释，再次询问时	客户代表应再耐心的诠释一遍。
9	当客户反映我怎么那么长时 间都打不进来时	“很抱愧，让您久等了，请问有什么能够助 您？ ”
10	当客户对客户代表的回答提 出疑难	“对不起，您看哪方面还没有诠释明显，我可 以再助您核实一下。 ”
11	遇到无法其时回答客户的问 题	“对不起，我们必要接洽有关单元，请您留下 联系电话，我们将尽快回复您。 ”
12	发现业务诠释谬误或不实时	“极度抱愧(对不起)，刚才我的诠释不够准 确，应该是 ……”

（三）服务禁语

 

序号	服务禁语	序号	服务禁语
1	你声音大一点，我听不清！	15	不！这不是我的工作！
2	真啰嗦	16	我忙着呢！你等着！
3	刚才和你说过了，怎么还问	17	默默点！
4	刚才不是和你说了吗	18	这件事你应该找***解决！
5	先生/女士，我这听着呢	19	你必须怎么样！
6	这个我不明显	20	我查不了，愿意找谁找谁去！
7	喂，措辞呀！	21	不是通知你了吗，怎么还不领略
8	这我怎么知路呀！	22	如同解决不了
9	急什么，我这不是给你纪录了么！	23	这是不归我管
10	不知路，不能就是不能！	24	我这纪录着呢，别催我

11	您想好了在打电话来！	25	怎么了
12	有定见找辅导去！	26	你是不是听不到我讲说
13	你这么激昂干什么，我不是在给你处置吗？	27	我通知你几遍了
14	我不知路	28	怎么根基学问都不懂

第十七条 服务流程

（一）面带微笑以优良的心态，筹备接听客户的电话。

（二）客户电话进入坐席，当即接听，以柔和的语气受理客户征询，维持语调适中，亲切天然。

（三）与客户沟通使用规范服务用语。

（四）自动疏导，为客户提供优质服务。

（五）做到正确、全面解答，让客户享受中意服务。

（六）当真做好每次通话纪录并形成定期上报机造。

第五章 附 则

第十八条 本法子自觉文之日起尝试。

第十九条 本法子诠释权归服务稽查部