第三章服务尺度
3.2供热服务
3.2.1集中供热功夫为昔时11月15日零时至次年3月15日零时，公休、节假日不间断供热。
3.2.2集中供热执行供热调试期造度，每年11月8日至11月14日为供热调试期（遇市当局垂危调度以当局确按功夫为准）。
3.2.3在用户按合同足额缴纳热费、用热设施切合国度设计规范、用户内部供热设施运行优良的情况下，供热单元须保障用户供用热界限点的压力、温度、流量等运行参数达到《城镇供热系统安全运行技术规程》的要求。用户居室温度不低于18℃。整个采暖期用户室温达标率不低于99%。有特殊要求的用户按合同约定执行。
3.2.4采暖计费逐步尝试按热量计费。
3.2.5供热单元须按市物价部门核准的价值收缴热费。
3.2.6供热单元不得因个别用户不交费而株连整单元、整栋楼或整个幼区、宿舍用热。
3.2.7对济南市持佑锥城市居民最低生涯保险证》或《济南市特困职工优待证》的居民家庭，供热单元依照物价部门划定的优惠价值收取热费。
3.3安全服务
3.3.3供热单元应对出产岗位工作人员进行技术培训，其中司炉工、水质化验人员、焊工、电工等须获得相应资格证和上岗证。
供热单元应按划定在必要的处所设置安全警示标志。
3.3.6供热单元应加强集中供热安全知识的宣传、遍及工作，提高全民集中供热安全意识，积极防备各类集中供热变乱的产生。
3.4设施抢建维建服务
3.4.1供热单元应定期对其治理和受托治理的城市集中供热设施进行巡线查抄维建，发现“跑、冒、滴、漏”或接到相应汇报后，实时建复。
3.4.2扰酌户可委托供热单元维建用热设施。
3.4.3供热期间设备产生故障，通常故障在8幼时内建复。
3.4.4供热单元接到供热井盖破损、迷失汇报后，2幼时内达到现场，设置警示标志，并实时补装更换 ；对必要大建井口的，通常在48幼时内实现。
3.4.5供热单元的热力站（房）必须正确纪录停热和复原供热的功夫、原因和处置措施等，运行变乱在24幼时内上报市供热行政主管部门。
3.4.6供热单元的设备无缺率在99%以上。
3.4.7供热单元的供热系统运行变乱低于1%。
3.4.8供热单元的年度设备检建在非采暖期进行，并两全终年用户的需要，若遇特殊情况，须遵从供热主管部门的铺排，供热单元不得擅自对已供扰酌户终止供热。
3.5测温服务
3.5.1采暖期内供热单元须按《城镇供热系统安全运行技术规程》的划定设立用户室温监测点，对用户室温进行检测，并在供热辖区结尾、瓶颈点或投诉集中区域、楼前阀地位（或产权界定点）设立压力、温度等参数监测点，以便实时辰析温度不达标的原因，处置供热纠纷。
3.5.2按面积缴纳采暖费的用户以为室内温度不达标时，能够向供热单元提出测温申请，供热单元在5天内对用户的测温申请做出处置，并进行免费室温检测服务。
3.5.3用户对供热单元的测温了局有异议的，能够委托第三方检测机构进行室温检测。
3.5.4经检测，用户室内温度不合格且属供热单元原因造成的，供热单元须向用户退还采暖费，并当即采取有效措施，尽快使用户温度达到划定尺度。非供热单元原因造成供热温度不合格的，不属于退还采暖费领域。
3.5.5室温检测一次不合格的，视为检测当日及第二天室温不合格。用户室温不合格，供热单元依照下列尺度向用户退还采暖费：室温在14-18℃（含14℃）的，退还不合格天数采暖费的50% ；室温低于14℃的，退还不合格天数采暖费的100%。具体室温检测与退费法式依照当局有关文件执行。
3.6关联服务
3.6.1.扰酌户调换
3.6.1.1扰酌户必要改名过户，应向供热单元申请解决，供热单元须赐与方便快捷的业务解决。
3.6.1.2扰酌户调换的资料筹备：用热面积没有产生变动的，新用户需持双方赞成的改名过户和谈书到供热单元解决改名过户手续。用热面积产生扭转的，解决调换手续同时必要增长用热面积的，该当缴纳增容部门供热管网建设费：必要削减用热面积的，已缴纳的供热管网建设费不予退还。
3.6.2用热报停
3.6.2.1具备分户节造的单户或整单元、整栋楼的用户可申请终场用热，供热单元应书面报停、电话报停和短信报停等多种方式。
3.6.2.2供热单元要实时受理扰酌户的终场用热申请，审核通过后协助解决停热手续。
3.6.3奉告服务
3.6.3.1供热期起头前，供热单元提前3天奉告用户充水功夫 ；供热期内因检建蹬仔打算停热，提前3天奉告用户 ；如遇停水、停电等非供热单元原因造成的供热中断，供热单元应提前或实时通知用户，并在水、电复原供给后尽快复原供热。
3.6.3.2供热期间设备产生故障后，实时通知扰酌户。因突发变乱不能提前奉告的，要在组织抢建的同时通知用户，并汇报市供热行政主管部门和有关部门。
3.6.3.3供热单元的年度设备检建提前15日通知用户，同时汇报市供热行政主管部门。
3.6.3.4供热单元向扰酌户提供上述奉告服务应将《供热片区便民服务卡》及通知张贴到楼单元或幼区布告栏，方便用户获知有关信息。
3.6.3.5供热片区便民服务卡使用市政公用事业局监造的尺度形状，写明供热单元名称和地址、供热片区掌管人姓名和电话、供热客服经理姓名和电话、热线服务电话、监督电话等内容。
3.7从业人员服务尺度
上门服务：服务人员上门服务时，应礼貌敲门，并自动出示有关证件，向用户注明出处，征得用户赞成后方可入户服务。入户前要穿戴鞋套。使用“请您”、“您好”、“请原谅”、“打搅您”、“感激您的合作”、“再见”等文化服务用语。装置、维建人员实现有关服务后，自动清洁服务现场，并请用户填写用户定见反馈卡。服务实现12幼
时内（夜间9点至早上8点之表）对客户进行电话回访，并征求客户对服务人员的定见。
服务过程中，服务人员须秉公处事，不得吃、拿、卡、要，不得刁难用户。
3.7.3着装
企业入户服务人员着统一工装，穿着整洁，左胸地位烫印“市政公用”字样，佩带胸卡，仪表端庄，举止文化，使用文化服务用语。佩带胸卡切合下列要求：（一）第一行印“济南市政公用” ；（二）第二行印“供热企业名称” ；（三）持证人员的姓名和工号 ；（四）持证人员的照片 ；（五）监督投诉电话 ；（六）发证单元名称及公章。
3.7.4欢迎
企业直接与用户接触的窗口服务人员、客服人员、抄表人员、维建人员应经培训后持证上岗。业务人员须拥有职业所必须的上岗资格证书。
服务窗口人员在企业交易功夫内和上门服务时，身着整洁的企业标识服，佩带有企业统一标志的工作牌。拥有优良的职业路德意识、纯熟的业务技术，欢迎用户时，自动、礼貌、周到，不推诿、搪塞�？头缁敖犹嗽痹诘缁傲逑�3声内接听电话 ；不得无故中途挂断用户电话 ；电话互换结束应礼貌路“再见”。
3.7.5投诉处置
企业受理用户的投诉或其他部门转办的投诉，通常投诉件2日内办结 ；复杂投诉件7日内办结 ；对新闻媒体曝光的服务问题，必须在2个工作日内核实情况，并按信息起源渠路向社会和新闻媒体反馈了局。
第五章附则
5.1术语与指标诠释
5.1.1扰酌户：从供热系统获得热能的单元或居民用户。
5.1.2供热构筑面积：采暖构筑物层高（未装璜前的层高）在3米及3米以下的，其构筑面积即为供热构筑面积 ；层高明过3米的，其供热构筑面积为构筑面积乘以加高系数。供热构筑面积=构筑面积×加高系数=现实构筑层高（米）÷3
5.1.3套内构筑面积：房屋套内面积由套内使用面积、套内墙面子积、阳台构筑面积三部门组成。
阳台构筑面积：全封关的阳台按其表围水平投影面积推算，未封关的阳台按其围护结构表围水平投影面积的一半推算。
5.1.4设备无缺率=设备现实运行幼时数/设备应运行幼时数×100%
运行变乱：凡供热设施在供热运行中产生故障造成供热系统停运，24幼时以内不能复原，即视为运行变乱。
运行变乱率：指变乱一连幼时和变乱面积与汇报期供热单元总供热幼时和总供热面积之积的比率。
运行变乱率=∑（变乱一连幼时由变乱造成中断的供热面积）（/采暖期总供热幼时×总供热面积）
5.1.6用户报建处置实时率：用户报建实时处置次数与用户报建总次数的比率。实时处置的尺度为：自用户提出报建，在24幼时内处置结束并使用户中意（用户具名）的视为实时处置。
用户报建实时率=用户报建实时处置次数/用户报建总次数×100%
5.1.7用户室温合格率=检测合格户数/检测总户数×100%
5.2各集中供热企业的供热服务除执行本尺度表，尚需执行国度现行的司法律规和有关行业尺度和划定。
5.3各集中供热企业应以本尺度为基础，结合自身现实，造订具体的服务尺度执行细则，成立健全自我评价和内部治理系统。
5.4本尺度自2015年5月1日起执行。
5.5本尺度由济南市市政公用事业局掌管诠释。
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